Обслуживание клиентов является важнейшим аспектом любого бизнеса, но иногда управление телефонами может стать бременем, которое затрудняет повседневную деятельность. Когда ответы на телефонные звонки, сообщения электронной почты и запросы клиентов становятся помехой для работы, возможно, пришло время сотрудничать с центром обработки вызовов или автоответчиком. Эти услуги позволяют предприятиям передавать управление коммуникациями на аутсорсинг за небольшую часть затрат на наем дополнительного персонала. Отлично подходит для прием входящих звонков от клиентов в Russian Telephone Service.
Колл-центры и автоответчики часто делают больше, чем просто отвечают на телефонные звонки; фактически, многие из них ребрендируются как «контактные центры», чтобы отразить эту эволюцию. Многие из этих сервисов управляют всеми каналами связи, включая телефонные линии, электронную почту, социальные сети и онлайн-чат. Многие также будут управлять заказами клиентов и участвовать в передовых услугах, таких как программы удержания клиентов и лояльности или маркетинговые исследования. Это руководство поможет вам понять разнообразие доступных услуг колл-центра и определить, какие из них подходят для вашего бизнеса в 2019 году.
Услуги автоответчика против Услуги Колл-Центра
Хотя они звучат одинаково, существуют значительные различия между службами центра обработки вызовов и автоответчиками. Знание различий поможет вам выбрать правильный тип компании для вашего бизнеса. Обратите внимание, что некоторые компании предоставляют услуги как автоответчика, так и центра обработки вызовов.
Услуги колл-центра являются широкими и общими. Они, как правило, обслуживают большое количество сотрудников и, как правило, принимают большее количество звонков. Они могут обслуживать практически любую отрасль, составляя заказы, предлагая поддержку клиентам и отправляя соответствующую информацию своим клиентам. Эти службы обычно могут работать с общим сценарием и базовой информацией о бизнесе клиента. Службы колл-центра обычно архивируют заказы и взаимодействия, а затем отправляют информацию клиенту как часть отчета. Одним из примеров бизнеса, в котором может работать колл-центр, является розничный торговец.
С другой стороны, автоответчики, как правило, намного меньше и часто выполняют сложные специализированные задачи. Как правило, они обслуживают конкретные вертикальные рынки, которые требуют более глубокого знания внутренних процессов бизнеса клиента. Службы ответов лучше всего подходят для работы в конкретных отраслях, которые могут потребовать критического мышления и принятия решений. Иногда службы ответов выполняют зависящие от времени или персонализированные функции. Часто они немедленно передают индивидуальные звонки клиенту. Примером бизнеса, в котором может использоваться служба автоответчика, является медицинская практика.
Зачем пользоваться услугами Колл-центра?
Компании могут нанимать колл-центр по разным причинам. Возможно, они не в состоянии обеспечить качественное обслуживание клиентов по телефону из-за растущего количества звонков, или, возможно, заполнение телефонных линий снижает качество других проектов сотрудников. В других случаях колл-центры могут просто сделать больше для развития бизнеса, чем может сделать собственный персонал.
Конечное преимущество найма службы call-центра состоит в том, чтобы освободить ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на производительности вашего бизнеса, а не отвечать на звонки. Многие колл-центры доступны 24/7 при необходимости, что позволяет вашим клиентам связаться с вами в любой момент, когда возникает какая-либо проблема. Услуга колл-центра может повысить уровень профессионализма бренда вашего малого бизнеса без дорогостоящего создания собственной команды обслуживания клиентов. Наконец, услуги колл-центра часто предлагают услуги по созданию лидов и продажам, которые могут помочь растущему бизнесу процветать, в то время как его штатные сотрудники сосредоточены на повседневной работе.
Когда вы нанимаете службу колл-центра, вас обычно просят предоставить компании сценарий и столько информации, сколько вы сочтете необходимым, чтобы ее представители наилучшим образом обслуживали ваших клиентов. Некоторые службы записывают телефонные звонки, чтобы вы могли просмотреть их для обеспечения качества. Другие службы даже предоставляют вам ежедневные отчеты с подробным описанием того, сколько звонков было отправлено и какие проблемы они затрагивали. Когда вы выбираете услугу, важно выяснить, насколько хорошо и как часто служба намерена держать вас в курсе, так как вы захотите внимательно следить за работой компании.
Что искать в сервисе Колл-центра
Услуги колл-центра могут показаться похожими на первый взгляд, но детали предложений каждой компании могут довольно сильно различаться. Как только вы начнете задавать конкретные вопросы, различия между компаниями станут более очевидными. Чтобы узнать, какой поставщик подходит для вашего бизнеса, вот несколько вопросов, которые вы должны задать себе, и функции, которые следует искать в службе колл-центра.
Международные и Американские Колл-центры
Место расположения штаб-квартиры вашей компании по обслуживанию колл-центров, а также местонахождение ее агентов-это одна из первых вещей, которые вы должны определить. Оффшорные колл-центры, как правило, более экономичны, но они предлагают меньше услуг, а их агенты, как правило, имеют сильный акцент, который некоторым вашим клиентам может быть трудно понять.
Отечественные колл-центры, как правило, предлагают более полные услуги (например, лидогенерация для создания более широкой клиентской базы), но их англоговорящие агенты и модели, ориентированные на программное обеспечение, часто означают, что их цены выше.
Для некоторых компаний может подойти оффшорный колл-центр, но многие предпочитают внутренние колл-центры. По этой причине в нашем обзоре мы сосредоточились на внутренних колл-центрах. Однако, если ваши потребности довольно просты и вас не волнуют акценты, оффшорный колл-центр может стать хорошим способом снизить затраты.
